Sistema de calidad ISO 9002:94 e ISO 9001:2000

1990 - hoy

Descripción

Bajo la premisa de trabajar para lograr un Estado eficaz y eficiente, propendiendo hacia la satisfacción de los vecinos en la prestación de bienes y servicios desde el año 1990 en el municipio de Maipú, provincia de Mendoza, se implementa, en diversas áreas del gobierno municipal, la certificación de Sistemas de Gestión de Calidad por las Normas ISO 9002:94, implementada en el año 1999 e ISO 9001:2000, en el año 2000 Certificación Norma ISO 9002:94 en: “Recolección de Residuos Sólidos Domiciliarios y Mantenimiento del Parque Automotor afectado al mismo” y “Mantenimiento y Preservación del Parque Metropolitano Sur, Plazas, Paseos y Arbolado Público”.

En qué consiste el programa

Bajo la premisa de trabajar para lograr un Estado eficaz y eficiente, propendiendo hacia la satisfacción de los vecinos en la prestación de bienes y servicios desde el año 1990 en el municipio de Maipú, provincia de Mendoza, se implementa, en diversas áreas del gobierno municipal, la certificación de Sistemas de Gestión de Calidad por las Normas ISO 9002:94 (implementada en el año 1999) e ISO 9001:2000 (Año 2000 Certificación Norma ISO 9002:94 en: “Recolección de Residuos Sólidos Domiciliarios y Mantenimiento del Parque Automotor afectado al mismo” y “Mantenimiento y Preservación del Parque Metropolitano Sur, Plazas, Paseos y Arbolado Público”). El propósito primordial fue lograr que la administración pública pueda dar respuesta a las necesidades de la ciudadanía incrementando progresivamente la calidad de los servicios mediante la aplicación de técnicas de mejora continua en el conjunto de la organización. En tal sentido, el sistema de gestión de calidad se fue incorporando en primera instancia en el sistema de recolección de residuos y en mantenimiento del parque, plazas y espacios públicos y con posterioridad se hizo extensivo al mantenimiento de infraestructura vial, de las redes colectoras cloacales y conducción de efluentes cloacales, a la gestión para la construcción de la vivienda social, para el desarrollo del torneo de fútbol infantil, escuelas de verano de los polideportivos municipales, actividades culturales diseñadas y desarrolladas por la dirección de cultura, asesoría letrada, proceso de tratamiento legislativo y administrativo de los asuntos ingresados al Honorable Concejo Deliberante, producción y distribución de agua potable, recolección de residuos sólidos urbanos, diseño, desarrollo y seguimiento del Programa PAR (ver Glosario). En la actualidad el Municipio ha certificado ISO 9001:2008 en el Mantenimiento del Parque Metropolitano Sur, Plazas y Paseos, Mantenimiento de Infraestructura Vial, Mantenimiento de las Redes Colectoras y Redes Cloacales y el Tratamiento Legislativo y Administrativo de los asuntos ingresados al Honorable Concejo Deliberante. Este último es el primero en Latinoamérica en certificarse. Estos cuatro procesos son el primer alcance que tiene el Certificado de Registro ISO Nº 9000- 1506 (Ver adjunto).

En referencia a la experiencia que se analizará, Sistema de Calidad por Norma de Calidad ISO 9002:94 e ISO 9001:2000 en la recolección de residuos sólidos urbanos, plazas y paseos y mantenimiento del arbolado público, la municipalidad de Maipú presta a mayo de 2011 servicios de recolección de residuos a 45.000 empadronados tributantes sobre un total de 180.000 habitantes, provisión de agua potable al 96 % de la población, cloacas al 56,2% y el barrido y limpieza de las calles de la localidad en un 100% de las mismas, según los datos obtenidos del Dpto. Gral. de Rentas. Municipio de Maipú.

En suma, desde el comienzo de su implementación se ha ido avanzado en el cumplimiento de los requisitos del sistema, logrando el compromiso del personal municipal en una permanente actitud de mejora continua, capacitación y profesionalización de la función pública, como así también estimulando su participación y la práctica de los valores establecidos por la organización.

Caracterización de la localidad

El departamento de Maipú se encuentra en la provincia de Mendoza, a 16 kilómetros de la ciudad capital. Limita al norte con el departamento Guaymallén y Lavalle, al este con el de San Martín, al sudeste con el de Junín, al sudoeste con el de Luján y al oeste con el de Godoy Cruz. Su topografía presenta un relieve plano, de llanura, con desnivel orientado de sudoeste a noreste. Está dividido en 12 distritos Coquimbito, Cruz de Piedra, Fray Luis Beltrán, General Gutierrez, General Ortega, Las Barrancas, Lunlunta, Luzuriaga, Maipú, Rodeo del Medio, Russell, San Roque. Tiene una superficie de 617 km² y según el Instituto Nacional de Estadística y Censo 172.861 habitantes.

El perfil económico del departamento se caracteriza por su aspecto agroindustrial, plantación de vides, frutales, olivos, hortalizas como el ajo y la cebolla, siendo las actividades industriales más importantes la vitivinicultura y la olivicultura. El turismo también se ha constituido en otro recurso económico. El departamento de Maipú ofrece museos, viñedos, bodegas, campings, actividades de agroturismo como apicultura, paseos en caballos o sulkys, viveros dedicados a la producción de estacas de vid, olivo y nogales, servicios gastronómicos, y hospedajes rurales.

Según el Sistema Estadístico Municipal de la municipalidad de Maipú, el municipio cuenta con 2.771 establecimientos comerciales, 127 bodegas, 282 industrias, 7 establecimientos educacionales nivel inicial, 64 primarios, 28 secundarios, 3 especiales y 6 terciarios. El municipio cuenta con 1600 empleados, el 100% capacitados en gestión de calidad.

Antecedentes y origen del programa

La implementación de los procesos de certificación en el municipio de Maipú se inicia en el año 1990 por decisión de la gestión municipal. Este sistema ha sido aplicado en etapas a distintas áreas del municipio. El propósito central de su aplicación ha sido dar respuesta a las necesidades de los vecinos, de modo tal propender a satisfacer las necesidades de la sociedad mediante la mejora continua de la calidad de los servicios y la gestión municipal transparente.

Para la implementación del sistema de gestión de la calidad se han seguido las instrucciones que establece el Manual de Gestión de la Calidad. Este se ha  adoptado como medio para determinar los lineamientos internos dentro de los cuales se controla la prestación del servicio y establecer la manera en que se da cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El Manual ha sido considerado como modelo para instruir, guiar, capacitar y verificar a todo el personal que realiza tareas relacionadas con la calidad de los servicios municipales, logrando de este modo garantizar que los servicios que ofrece el municipio posean la calidad y efectividad que la comunidad requiere.

El Manual de Gestión de la Calidad está dividido en 5 secciones donde se especifican el cumplimiento de los requisitos de la norma. Cada una de las secciones refiere a los procedimientos exigidos por la norma y a los determinados por la organización.

La sección sexta del Manual hace referencia al sistema integrado de gestión implementado en el Parque Metropolitano Sur, el cual integra la norma ISO 9001:2008 sobre sistema de gestión de la calidad, la norma ISO 14001:2004 sobre sistema de gestión ambiental y la norma OHSAS 18001:2007 sobre Sistema de Salud y Seguridad Laboral.

Implementación

El sistema de gestión de calidad depende del Departamento de Calidad, el cual forma parte de la Dirección de Planeamiento y Calidad del municipio. El Departamento de Calidad está compuesto por cuatro personas.

En referencia al servicio de recolección de residuos sólidos urbanos domiciliarios en el municipio de Maipú este se efectúa diariamente para los 38.000 vecinos empadronados de todo el departamento, a partir de las 21hs. Este proceso está bajo la responsabilidad de la Dirección de Servicios Públicos. Los días de recolección son domingo, lunes, martes, jueves y viernes. El servicio de recolección en todo el departamento de Maipú se presta con 17 camiones compactadores, trabajando allí 70 personas, 2 coordinadores, 2 capataces, 20 choferes y 46 ayudantes de recolección.

Por otra parte, en cuanto a la implementación del sistema de calidad implementado en el Parque Metropolitano Sur, el municipio ha tomado la decisión en el año 2009 de implementar y certificar el sistema integrado de calidad para garantizar el cuidado del medio ambiente, de la salud y la seguridad laboral de los trabajadores que se desempeñan allí y de los ciudadanos que concurren al mismo. Este sistema de gestión de calidad combina el sistema de calidad ISO 9001, el sistema de gestión ambiental ISO 14001/2004 y el sistema de gestión y seguridad y salud ocupacional OHSAS 18001/2007.

El Parque Metropolitano Sur ocupa una superficie de 187 hectáreas, presentando una pista de salud, (es un circuito diseñado para promover la actividad física y ayudar a mejorar de forma progresiva la condición física y salud de los habitantes de la localidad), juegos infantiles, parrillas y sanitarios. Las plazas se encuentran bajo el sistema de gestión de la calidad (SGC) y para abastecer a las mismas el municipio tiene un vivero municipal que produce anualmente en promedio 105.000 plantines, 2.600 árboles y 800 arbustos.

Para la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad correspondientes a la recolección de residuos sólidos urbanos se ha tenido en cuenta la legislación ambiental y de salud y seguridad laboral vigente a nivel nacional, provincial y municipal para garantizar adecuadas condiciones laborales a los trabajadores que prestan el servicio. El objetivo central era  prevenir lesiones y enfermedades profesionales, producto de las actividades que realizan, ya sea en la recolección de residuos como en el trabajo de mantenimiento efectuado en las plazas o espacios públicos.

Para transmitir entre el personal del Parque las normas y procedimientos de calidad, ambientales y de salud y de seguridad laboral el municipio realiza regularmente cursos de capacitación continua.

Por último, para garantizar la efectiva implementación del Sistema Integrado de Gestión de Calidad el municipio mide y evalúa el desempeño laboral de los trabajadores municipales estableciendo objetivos y metas con el propósito de garantizar la mejora continua y eficacia en el logro de los resultados.

Seguimiento y evaluación del proyecto

En la cláusula 5.6 de la Norma ISO 9001/ 2000 está previsto que la evaluación y el seguimiento del proyecto será realizado por la Alta Dirección del municipio. Según establece el Manual de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección está compuesta por el Intendente, el Secretario de Hacienda y Administración, el Secretario de Infraestructura y Servicios y el Secretario de Gobierno. La máxima autoridad de la Alta Dirección es el Intendente quien tiene la responsabilidad de establecer la política de la calidad, asegurar los recursos mínimos e indispensables para el funcionamiento del sistema y verificar el sistema de gestión a través de las reuniones de revisión por la dirección.

 De este proceso también participa el responsable de la Dirección de Calidad y un representante del Departamento de Planeamiento y Gestión de la Calidad.

La evaluación y seguimiento del proyecto se realiza mediante el análisis de los resultados aportados por el Sistema de Calidad. Estos aportan resultados para la toma de decisiones, y promover la mejora continua del Sistema. Se establece que la Alta Dirección debe regularmente revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.

El procedimiento establece auditorías internas y externas. Con respecto a las  auditorías internas establece que el Departamento de Planeamiento y Gestión de la Calidad es el responsable de planificar y comunicar a los auditados los resultados obtenidos en las auditorías internas. En el año se realizan dos rondas de auditorías en los procesos certificados. A final del año se evalúan las competencias de los auditores intervinientes en las auditorías internas. También queda establecido que al concluir el procedimiento de revisión realizado por la Dirección de Calidad, se efectúe una reunión de revisión, siendo el representante de la Dirección de Calidad, requiriendo antes de dicha reunión Informes de Gestión solicitados a los responsables de procesos certificados. Estos se confeccionan a partir de formularios que responden a lo indicado en la norma ISO 9001/ 2000.

La realización de la reunión de revisión es comunicándola por nota. Posteriormente se confecciona la minuta de reunión, la cual se distribuye a los involucrados en los procesos evaluados mediante el formulario de Control de Documentos. En dicha reunión se analizan los resultados obtenidos de las auditorías internas y externas, el desempeño de los procesos, la conformidad con el producto, el estado de avance de las acciones correctivas, las acciones de seguimiento realizadas a las revisiones de la Dirección y los posibles cambios que se podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. También se evalúa el plan de capacitación.

Además el ente Certificador IRAM realiza una auditoría externa por año durante los tres años en que tienen vigencia los certificados. Para ello tres auditores externos verifican la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad durante dos días.

Asimismo, según el Manual de Gestión de la Calidad (año 2012) la Sub- Gerencia de Personal evalúa el Desempeño del Personal Municipal. La misma se aplica a todo el personal municipal, una vez al año, distribuyendo a los responsables de todos los sectores del municipio el formulario en el que se evalúan diferentes aspectos, competencias para la función, compromiso, responsabilidad, cumplimiento de las normas de convivencia y otros.

Lecciones aprendidas

La implementación de Normas ISO 9001/2000 se ha constituido en una herramienta que ha ayudado a ordenar las diversas áreas de la gestión, reduciendo índice de errores, incrementando la satisfacción del ciudadano, la correcta orientación del gasto público y el control de las actividades propendiendo a la mejora continua. Implementar las normas de calidad ha significado entre otras cuestiones, contar con herramientas que permiten medir la eficacia y eficiencia de los programas que se llevan a cabo, con una administración pública transparente, y con el compromiso de todo el personal municipal con el Sistema de Gestión de Calidad.

La iniciativa municipal actual es continuar el mantenimiento de los procesos certificados mediante la implementación de la Norma ISO14001 / 2004 Gestión Ambiental en los procesos de Recolección de Residuos Sólidos Urbanos, Arbolado Publico y Mantenimiento del Parque Metropolitano Sur, Plazas y Paseos, la cual ha permitido cumplir con la legislación ambiental y de salud y seguridad laboral vigente, prevenir lesiones y enfermedades profesionales entre el personal del Parque.

Asimismo, se ha logrado instalar que la capacitación continua es una herramienta fundamental para lograr la efectiva implementación de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y formar al personal a fin de que realicen sus actividades en forma respetuosa con los principios que fundamentan el sistema de gestión integrado.

Por último, ha permitido mejorar el desempeño en la prestación de servicios y ha posibilitado medir y evaluar el desempeño de los funcionarios y empleados municipales, estableciendo objetivos y metas con el propósito de mejorar permanentemente los resultados.

Bibliografía y Glosario

P.A.R. es el Programa de Participación Activa y Responsable, se realiza anualmente en el departamento desde el año 2007, es un mecanismo de participación comunitaria a través del cual, vecinos y vecinas pueden decidir, mediante debates y consultas, de qué manera utilizar e invertir una parte de los recursos públicos de la comuna para las obras y acciones que serán desarrolladas por la Municipalidad de Maipú, con el objetivo de consolidar y ampliar cada vez más los espacios de protagonismo social, siendo artífices del bien común.